JAMES : 오늘은 자포스(The Zappos) 라는
기업을 소개해 줄게
자포스(The Zappos)는 1999년
신발 전문 쇼핑몰로 시작해서
경이로운 성장을 보여준
인터넷 신발 전문 기업이야
SMITH : 쇼핑몰로 성장한 기업이
수도없이 많은데, 굳이 특별한게 있나?
JAMES : 보통 쇼핑몰에서 무엇을 팔지?
SMITH : 뭐 그냥 신발, 옷, 생필품, 장난감 등을
팔고있지
JAMES : 자포스는 신발을 판매하지만
본인들을 "서비스 컴퍼니"라고 불러
즉 그들은 서비스를 판다는 의미지
SMITH : 그게 무슨 뜻이야?
JAMES : 즉 서비스로서 고객을
감동시키겠다는 것이
목표라는거야
신발 몇 개 더 파는 것이
목적이 아니라는거지
그래서
자포스는 고객이
본사의 컨택센터(콜센터) 직원과의
통화 중에 느끼는 감정을
중요하게 생각해
이런 목표가 있기에
콜 처리 횟수에도 목메지 않아
SMITH : 좀 이해가 되네
가끔 콜센터에 전화하면 기계적으로
답변하거나 빨리 전화를 끝내고 싶어하는
느낌을 받은 적이 있어
JAMES : 아마 콜 처리 횟수를 성과평가의
기준으로 설정한 것이
직원의 그러한 태도를 만든거 같아
자포스는 성과 기준이
고객의 통화 만족도니깐
직원이 고객과 1시간을 통화해도
별다른 통제를 하지 않으며
오히려 좋게 생각하지
SMITH : 그러면 기업이 운영이 되나
고객 대응 시간이 길어지면
그만큼 고객을 놓칠 수 있다는건데..
다 비용이잖아
JAMES : 거기서 차이가 나는거 같아
자포스는 고객 서비스를
비용이 아닌 투자라고 생각해
즉 고객을 만족시키면
해당 고객의 재방문율이
높아질 것이며
주변 지인에게도 소개해 줄 것이다
결과적으로 고객 대응이
브랜딩 기회인거지
SMITH : 확실히 일반적인 콜센터와는
운영방침이 다르네
다른 회사도 이렇게 할 수 있을까
JAMES : 자포스의 목표는
기업문화를 근거로 하고 있어
고객 만족을 위한 권한과 책임 부여
직원 개성에 대한 존중 이외에도
10가지의 핵심가치가
직원들의 삶에 녹아들 수 있도록
하고 있지
핵심가치는 이전에도 말했지만
직원들의 옳고 그름에 대한 판단기준
그리고 회사의 정신이기에
무엇보다 핵심가치를 설립하고
직원이 진정으로 내면화 할 수 있도록
하는 것이 우선일 것 같아
SMITH : 역시 들으면 들을 수록
목표와 핵심가치가
중요한 거 같군
본 글을 "아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나_이시즈카 시노부 지음" 책을 읽고
생각을 정리하여 작성한 글 입니다
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